如家CEO孙坚:遇袭事件始料未及

发布日期:2019-10-02 07:05   来源:未知   

  位于上海漕宝路124号的一栋米黄色不足五层的小楼,是如家集团的总部。如家酒店集团CEO孙坚在这里办公,小楼旁边就是和颐酒店,尽管“弯弯在和颐酒店的遇袭事件”已过去三周,但至今为止,如家并未走出女子遇袭视频后的负面风波。

  4月5日,一位微博名字为“弯弯-2016”的女子在如家旗下的和颐酒店遭遇一名不明男子拖拽。此事件随后被刷屏。社会舆论反应之激烈让如家始料不及,也成为如家巨大的危机公关事件。4月6日,如家首次发出官方致歉声明,后又陆续发布致歉声明,并与弯弯进行调和沟通。直到4月8日确认犯罪嫌疑人已被抓获后事件才在一片争议中渐渐平息。

  而4月5日,正好巧合,也是如家从美国退市宣布完成私有化,并入首旅酒店集团的大日子。在这个至关重要的关口,如家却遇此危机。在危机爆发的那些日日夜夜,在那栋小楼里究竟又发生了什么样的激烈讨论?

  最近,如家酒店集团CEO孙坚接受了《中国企业家》的独家专访,在这次事件带来的品牌影响下,他更多的思考是回归国内市场后,如家未来的整合与发展。

  现年52岁的孙坚是典型的职业经理人,着一口流利的上海话,也喜欢话中夹杂着英文。当《中国企业家》问他如何看待这次和颐酒店遇袭风波时,孙坚这样平静的回答:“不要试图对抗一个还在风口上的事件”。

  尽管不愿多谈“弯弯”事件,采访之前就告之希望避开社会新闻事件,但依旧未绕开对此事的感受。

  “对于如家来说,我们确实有过失,但也没想到炒成这样”,孙坚告诉《中国企业家》,“如果当事的两名服务人员处理的更人性些,结果可能会变得不同”。他自述选择站出来道歉的原因是:“你今天背的是这个企业,你背的是全企业的八万员工,在这里要生存,要就业。所以你没有任何选择,必须承担责任。”

  孙坚的另外一个想法,是对酒店底层服务人员的同情。“酒店人员也是普通人,也有情绪,我特别理解他们,很多酒店服务人员的生存压力很大,生活不容易。正因为这种不容易,我就应该适当地去包容他们。”

  其实无论孙坚的感慨还是对如家员工的体恤,都绕不开如家如何走出视频风波的问题。

  孙坚:基本上平静了。对于我们来说,其实这是一件我们有过失的事件,我们也没有意料到被炒成这样。我们确实有不足的地方,目前在尽可能把这些不足的地方整改好,包括我们的服务态度、设施设备,甚至一些应急应对措施。我可以这么说,如果换两个当事人,处理的可能会更好些。

  《中国企业家》:“遇袭事件”发生后,如家的公关被指反应不力。对于这种危机公关你觉得该如何处理才得当?

  孙坚:“不要试图对抗一个还在风口上的事件,因为每一句话,你是善意的,都有可能被别人曲解甚至利用,所以没有意义。公关就是两个反应:当这件事情发生,马上行动,彻底来查清这件事情。”“第二、如果是一个诽 谤,就要用法律武器保护企业。如果不是诽 谤,确实有问题。那么就承认错误、道歉、整改,常州一名老人喜宴上遭遇鲍鱼卡喉 后经抢救无效不幸离这两个讲完以后你就不用再讲了,因为任何的话都是无利的。特别是像我们这样一个多网点的服务型企业。

  《中国企业家》:“你认为做人的底线和做企业的底线是什么?企业该有什么样的价值观?”

  孙坚:其实做人和做企业某种程度上是一样的。我们需要诚实,需要承担,需要包容,需要尊重且能帮助别人。而面对困难或者错误,则必须要敢于承认自己,然后去改正,这些都是我们的底线。如果今天你看到这个视频,你心里觉得一个女性应该受到保护,你去转,内心希望去帮助别人而转,这是正常现象。但是有些人是故意甚至花钱让人去转,这种故意就是没有底线的表现。

  《中国企业家》:酒店业色情小广告是一个普遍现象吗?在管控上你认为有什么好的措施?

  孙坚:可以说这是一个社会问题。酒店能做的就是尽量控制。在传统酒店,曾经每一个楼面有一个台子,有服务员坐在那里。后来撤掉了。原因是顾客觉得这样没有隐私感。酒店是经营场所,是消费体验的空间。作为管理方,我们需要把监管和体验环境作更好的融合。也许某种意义上有些两难。管住的代价是关注对人的控制。

  《中国企业家》:如家从美国退市回归国内,原始的一些主要股东有什么变化吗?如家和首旅如何整合?

  孙坚:没有变化。原有主要股东的股份从拥有如家的股份,变成拥有首旅如家的股份。原有如家的管理体系也不发生任何变化,如家的管理层还是关注企业的持续性发展。未来和首旅进行协同整合,所谓协同就是平台搭建,资源共享。合并后如家在整体业务的占比达到80%到85%,未来如家会作为一个基础整合首旅如家的管理平台。新的上市公司更多将在未来融资、未来整体发展,以及和未来首旅大旅游、大消费的对接上,产生更多的火花。

  从记者与孙坚的谈话中,看出他希望企业要敢于面对,承认错误,并切实的整改的真心,更看到他对如家和重组后首旅如家未来发展的信心。

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